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Diretoria da OAB/RS:
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Claudio Pacheco Prates Lamachia
Vice-Presidente:
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Secretária-Geral:
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Maria Helena Camargo Dornelles
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Luiz Henrique Cabanellos Schuh
CIRCULAR BACEN Nº 3.503, DE 26 DE JULHO DE 2010 DOU 27.07.2010 Dispõe sobre procedimentos complementares relativos ao funcionamento de componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras, nas demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e nas administradoras de consórcio. A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão realizada em 23 de julho de 2010, com base nos arts. 6º e 7º da Lei nº 11.795, de 8 de outubro de 2008, e no art. 8º da Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010, decidiu: Art. 1º O relatório semestral do diretor ou do administrador responsável pela ouvidoria, de que tratam os arts. 4º, § 5º, da Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010, e 5º da Circular nº 3.501, de 16 de julho de 2010, deve: I - conter, no mínimo: a) seção descritiva, abordando os seguintes aspectos: 1. avaliação quanto à eficácia dos trabalhos da ouvidoria, inclusive quanto ao comprometimento da instituição com o desenvolvimento satisfatório da missão da ouvidoria; 2. adequação da estrutura da ouvidoria para o atendimento das exigências legais e regulamentares, com evidenciação das deficiências detectadas para o desenvolvimento das suas atividades, inclusive quanto ao quantitativo de funcionários e de atendentes, à logística implantada, aos equipamentos, às instalações e rotinas utilizadas, levando-se em consideração a natureza dos serviços e dos clientes da instituição; 3. detalhamento das proposições encaminhadas pela ouvidoria ao conselho de administração ou à diretoria, nos termos do art. 2º, inciso V, da Resolução nº 3.849, de 2010, e da Circular nº 3.501, de 2010, mencionando a periodicidade e a forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas, as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para implementação e as já implementadas; 4. avaliação quanto ao cumprimento das disposições relativas à obrigatoriedade de submissão dos integrantes da ouvidoria a exame de certificação estabelecido nos arts. 6º da Resolução nº 3.849, de 2010, e 7º da Circular nº 3.501, de 2010; e 5. informação dos critérios utilizados para qualificar a procedência das reclamações registradas no período e a sua classificação como solucionada ou não, nos termos do disposto na alínea "b", item 2, deste inciso; b) seção estatística, contendo informações consolidadas das reclamações registradas na ouvidoria no período: 1. segmentadas por instituição ou administradora de consórcio, nos casos previstos no art. 1º, §§ 6º e 9º, da Resolução nº 3.849, de 2010, ou no art. 1º, § 5º, da Circular nº 3.501, de 2010, por pessoa natural e jurídica e por temas; 2. qualificadas como improcedente, procedente solucionada e procedente não solucionada; e 3. segregadas por mês e totalizadas para o semestre a que corresponder; e II - ser encaminhado ao Banco Central do Brasil até sessenta dias após a data-base. § 1º O Departamento de Monitoramento do Sistema Financeiro e de Gestão da Informação (Desig) fica autorizado a estabelecer os procedimentos para o encaminhamento do relatório de que trata este artigo. § 2º O disposto no inciso II do caput deste artigo aplica-se somente às datas-base a partir de junho de 2011. Art. 2º O relatório referente a ocorrência relevante de que tratam os arts. 4º, § 5º, da Resolução nº 3.849, de 2010, e 5º da Circular nº 3.501, de 2010, deve: I - conter descrição detalhada da ocorrência; e II - ser encaminhado ao Banco Central do Brasil até trinta dias após a constatação da ocorrência, mediante correspondência encaminhada ao componente da área de Fiscalização responsável pela supervisão do remetente. Art. 3º O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria, bem como os dados relativos ao diretor ou administrador responsável pela ouvidoria e ao ouvidor, devem ser registrados no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad), no módulo Dados Básicos. Parágrafo único. O disposto neste artigo deve ser observado, inclusive, pelas instituições que não instituírem componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista nos arts. 1º, §§ 6º a 10, da Resolução nº 3.849, de 2010, e 1º, §§ 5º e 6º, da Circular nº 3.501, de 2010. Art. 4º Esta circular entra em vigor na data de sua publicação. Art. 5º Fica revogada a Circular nº 3.370, de 23 de outubro de 2007. ALEXANDRE ANTONIO TOMBINI Diretor de Normas e Organização do Sistema Financeiro ALVIR ALBERTO HOFFMANN Diretor de Fiscalização
